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Do conceito à prática: entenda agora o que é omnichannel!

Você já conhece o conceito omnichannel e sabe qual é a sua relevância no mundo atual que vivemos? Já observou como as organizações têm investido tanto em canais offline quanto online a fim de atrair e se relacionar com o público? São aplicativos, lojas virtuais e físicas e vendas por meio de redes sociais. Tudo isso tem um motivo: para se manter no mercado hoje e conquistar clientes é preciso se tornar omnichannel.

Se você ainda não conhece essa tendência, já adianto que ela é tanto uma inovação quanto uma resposta para tanta demanda dos clientes que atualmente têm exigido uma experiência de compra mais completa, melhor e com menos obstáculos entre o meio offline e o online.

Neste texto, portanto, falaremos sobre o conceito omnichannel, a diferença entre ele e o multichannel, benefícios e principais desafios! Ficou interessado? Então continue acompanhando e confira!

O que é omnichannel?

A Indústria 4.0 já uma realidade no mundo todo, e isso vem levando as organizações a se adaptarem para esse novo modelo de negócio. As oportunidades trazidas pelas novas tecnologias são várias, fazendo com que a inovação se torne um relevante diferencial competitivo. E a estratégia omnichannel tem esse objetivo de inovar.

A expressão mistura inglês e latim. O termo “omnis” é latim e significa “todo”, enquanto “channel”, em inglês, significa “canais”, ou seja, todos os canais. Nesse documento importante da Deloitte, omnichannel tem a seguinte definição: “Trata-se de uma empresa estar disponível a qualquer momento e em qualquer lugar, tornando-se conveniente para o consumidor.”

Sendo assim, tal integração de todos os canais tem como finalidade proporcionar aos clientes uma experiência exclusiva e única. Isso porque o mesmo consumidor pode estar no Facebook, Instagram, Twitter, na loja física, em plataformas de e-commerce ou em qualquer outro lugar onde estiver um serviço ou produto desejado.

As possibilidades e os caminhos são inúmeros. O cliente pode começar uma pesquisa na web e logo depois ser impactado no mobile, por exemplo. Além disso, pode concluir a compra na loja física, pedindo assistência técnica pelo aplicativo, redes sociais ou pelo chat do site, tornando o processo mais prazeroso e simples.

Porém, saber que o termo omnichannel tem um prefixo que em latim significa tudo e inteiro e que “channel” pode ser traduzida como canal não é o suficiente para que possamos compreender o poder e abrangência desse conceito.

Quando nos limitamos a saber apenas a semântica podemos confundir o termo omnichannel com multichannel. Ambos falam sobre a experiência do usuário com os canais que as marcas oferecem, portanto, podem transmitir a falsa ideia de terem o mesmo significado.

Então, para que isso não aconteça, fizemos as definições e trouxemos exemplos de cada um dos termos separadamente. Confira no próximo tópico!

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Quando falamos em multichannel sabemos que o prefixo “multi” diz respeito a muito ou muitos. Um bom exemplo dessa estratégia é quando uma marca oferece vários canais de compra, como lojas físicas, site e aplicativo.

No entanto, eles não estão conectados. Os vendedores que estão trabalhando nas lojas físicas não ficam sabendo sobre as compras que foram feitas pelo site e/ou aplicativo e vice-versa. Não existe uma troca de informações e há uma competição entre os canais de compra.

Como já mencionamos, o prefixo “omni” significa todos, isso significa que todos os canais de uma empresa se encontram conectados na estratégia omnichannel. Você pode usar o aplicativo da marca, mesmo estando dentro da loja física, para verificar se há o produto específico que pretende adquirir.

Caso encontre-o pelo aplicativo, é possível fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e receber o produto em casa. Percebeu como todas as possibilidades de compra se encontram interligadas de maneira simultânea?

Dessa forma, um canal auxilia o outro a oferecer ao cliente uma experiência de compra cada vez melhor, além de estreitar as relações offline e online.

Qual é o perfil do consumidor omnichannel?

O omnichannel não surgiu por acaso. Essa é uma estratégia que é consequência de uma mudança no comportamento dos consumidores, afinal, eles aprenderam a fazer uso da tecnologia para obter comodidade e variedade.

Se você prestar atenção, vai entender que aos poucos todos acostumaram a resolver as situações comuns pelos mais diferentes meios: fazer compras abrindo uma aba no navegador, pagar contas lendo o código de barras com o celular, pedir comida ou chamar um meio de transporte por meio de aplicativos.

Esse novo consumidor é essencialmente conectado e dinâmico. Ele deseja solucionar todos os assuntos de maneira ágil, mas para isso a empresa deve eliminar barreiras que truncam o atendimento e a interação com o público. Hoje em dia é praticamente um imperativo para as organizações facilitar a comunicação e o acesso aos produtos e serviços para o seu público.

Portanto, oferecer vários canais que não estejam integrados vai contra as expectativas dos consumidores omnichannel. Em vez de facilitar a vida das pessoas, elas são levadas a um labirinto repleto de obstáculos. Infelizmente, isso ainda é algo que acontece em muitas empresas.

Vamos analisar algumas estatísticas para que você compreenda o comportamento e as expectativas dos novos consumidores:

Alternância quanto aos canais de contato

Mais de 60% dos consumidores acabam mudando de canal de contato no decorrer de sua experiência com a marca. Isso é totalmente previsível, uma vez que a atividade e o local podem tornar uma maneira de interação desconfortável e inadequada.

Você pode se sentir bem para conversar com um atendente por telefone caso esteja na sua sala. No entanto, se estiver em ambiente de trabalho, isso pode ser muito constrangedor e desagradável, o que leva o consumidor a procurar meios silenciosos como os chats, por exemplo.

Já imaginou como pode ser perigoso entrar em contato com um atendente quando estiver em um transporte público? Como que o consumidor vai se sentir à vontade passando endereço e demais dados pessoais com tantas pessoas desconhecidas ouvindo?

É justamente em casos como esses que o consumidor precisa ter a possibilidade de optar por canais que vão lhe garantir a segurança necessária e, principalmente, a tranquilidade de poder entrar em contato com o atendente.

Relacionamento e atendimento pelas redes sociais

Para esses novos consumidores, tudo aquilo que leva a sua marca faz parte de um todo, incluindo, é claro, as suas redes sociais. Portanto, é esperado que esses canais também sejam integrados aos demais meios de atendimento e de acesso ao cliente.

As empresas precisam saber que uma página em uma rede social não é um site. Logo, ela não existe apenas para oferecer informações ao público. Bem longe disso! A página nas redes sociais significa uma via de mão dupla. Isso mesmo, pois ela vai receber comentários, feedbacks e solicitações de seus consumidores.

Integração e atendimento são a base de algo primordial para esse novo consumidor: relacionamento com a marca. Esse é um diferencial indispensável para influenciar na decisão de compra e o melhor, na fidelização de clientes.

Preferência por canais móveis de atendimento

Hoje em dia, os canais de atendimento que mais têm crescido em acesso são os que as empresas disponibilizam via dispositivos móveis. Por esse motivo, mais de um terço das organizações reconhecidas por seu ótimo desempenho no atendimento têm oferecido esses serviços.

De acordo com pesquisa, 60% das organizações compradoras e 43% dos consumidores têm afirmado que é extremamente relevante receber suporte em aplicativos para dispositivos móveis das empresas com quem fazem negócio.

Expectativa de transição natural entre os meios

Vamos imaginar que um cliente esteja no aplicativo da loja. Um pop-up na tela do celular foi o chamariz para a sua interação, anunciando que na compra de quatro sapatos, o de menor valor sairia de graça. Sem contar que o frete seria livre na semana em questão.

O cliente escolheu os quatro produtos, inseriu-os em seu carrinho e conseguiu o desconto anunciado. No entanto, no momento de finalizar a compra, o aplicativo não excluiu o valor do frete. Diante de tal situação, o consumidor entrou em contato com a central telefônica para resolver o problema.

O atendente, em muitos casos, ainda faz muitas perguntas. Ele pode questionar os números de referências, quais os produtos que estão sendo comprados e alguns dados pessoais. Esse é um processo que não atende às expectativas de um consumidor omnichannel.

Hoje a expectativa desse consumidor é que essa transição seja totalmente natural, isso significa que o atendente que se encontra do outro lado precisa ter todas essas informações no sistema. O único papel desse profissional, portanto, seria garantir a liberação do valor do frete, fazendo com que a solução se torne satisfatória e extremamente ágil.

Preferência pela interação com máquinas

Pode acreditar, pois é isso mesmo! Atualmente muitos dos consumidores estão preferindo interagir mais com as máquinas (chatbots, sistemas e aplicativos, por exemplo) que com vendedores ou atendentes reais. Lembrando que quanto mais nova é a geração, essa predileção é mais acentuada ainda.

Desse modo, quanto mais ágil e automatizado for o processo, maiores são as chances de satisfazer esse novo consumidor. As pessoas, hoje, preferem receber atendimento via SMS, redes sociais ou aplicativos destinados a esse fim e é imprescindível que as marcas considerem essa nova realidade para conquistar o seu público-alvo.

Enfim, essas são as principais características desse novo consumidor. Entendeu por que a estratégia omnichannel é essencial para promover a satisfação desse público?

Descubra, a seguir, os principais benefícios e confira por que você precisa aderir ao omnichannel para se manter no mercado e conquistar cada vez mais clientes!

Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Investir em uma melhor experiência para os clientes certamente vai possibilitar diversas vantagens, afinal, todo esse trabalho tem a finalidade de deixá-los mais satisfeitos.

Ao deixá-los contentes, o seu negócio tem muito mais chances de melhorar:

• as vendas;

• os serviços oferecidos;

• a imagem da marca;

• o processo de fidelização.

Com a estratégia omnichannel, todos os pontos de contato com o consumidor são desenvolvidos de modo a otimizar esses processos. E, claro, isso representa um ganho muito valioso para a organização que vai poder crescer a partir de toda essa análise.

A experiência dessa tendência permite a integração de todas as informações entre a marca e o consumidor em diferentes canais. Assim, a união entre os canais de venda garante que o físico e o virtual tenham um único propósito: eliminar obstáculos para que o consumidor tenha uma jornada de compra muito mais satisfatória e simples.

Com uma excelente experiência de compra, torna-se possível criar valor, potencializar a visibilidade da marca e fidelizar clientes.

Quais são as estratégias omnichannel imbatíveis para um negócio?

Para que você consiga integrar essa tendência em sua empresa e melhorar a experiência dos seus clientes, confira as melhores estratégias:

Integre seus canais de venda

Os canais de venda têm como finalidade anunciar as características de um produto ou serviço e podem ou não conter uma forma de pagamento integrado. Alguns sites, como o OLX, apenas anunciam produtos ou serviços enquanto markeplaces, como o Mercado Livre, também concentram a forma de pagamento.

Na aplicação de estratégias omnichannel, é o cliente quem vai decidir quando, qual meio de pagamento e por qual ponto de contato optará para concretizar a transação.

O papel da empresa é permanecer presente na maior quantidade de canais para oferecer um excelente serviço de pré e de pós-venda e para concretizar a venda. Entre os principais canais de venda, podemos citar:

• marketplaces;

• e-commerce, site e app;

• vendedores, representantes comerciais, consultores e revendedores;

• classificados;

• loja física;

• televendas (inclusive o Whatsapp).

Diversifique os meios de pagamento

Perceba que em alguns rodapés de sites, como o Extra, há diversas bandeiras de cartões de crédito, Paypal, cartões de débito e demais meios que são exibidos ali.

Isso é conveniência, uma vez que dificilmente o consumidor vai deixar de adquirir na loja por falta de meios de pagamento. Lembre-se de que, ao lado, estão os certificados de segurança que servem para garantir a autenticidade do site.

Integre os canais de venda aos de relacionamento

Os canais de relacionamento são essenciais para que a empresa receba informações, sejam a partir de comentários, inbox, chat, carta, e-mails, telefone e até a interação presencial. São, portanto, indispensáveis para os serviços de:

• pré-venda: afinal, uma equipe bem preparada para sanar dúvidas pode deixar o cliente seguro com a compra;

• pós-venda: devoluções, assistência técnica, instruções de uso e demais meios de evitar que o cliente se arrependa e deixe de consumir os produtos ou serviços;

• insights/inovação: a partir do auxílio de ferramentas de CRM, fica fácil compreender o comportamento do consumidor e aprender com suas sugestões e queixas para promover melhorias à marca e seus produtos ou serviços.

Assim como os meios de pagamento, o consumidor deve sentir que tem diversos meios para entrar em contato com a empresa.

Sugira produtos na loja virtual

O objetivo das sugestões de compra em sites pode até passar despercebido, no entanto, há um motivo: sabe o vendedor que vai inserindo peças na porta do provador no momento em que você está experimentando roupas? Pois então, essa é uma das estratégias omnichannel que visa a aproximação do consumidor em uma loja física.

Nas livrarias virtuais, por exemplo, é bastante comum que um vendedor ofereça um produto semelhante a partir do cruzamento de informações entre quem comprou o produto e fez outras compras.

Alguns motivos para que os clientes deixem de comprar livros na loja virtual podem ser: querer encontrar um livro bem similar e com a mesma qualidade, não lembrar o nome do autor e lembrar-se apenas da capa do livro.

Ofereça comodidade

Uma vez que é o consumidor quem decide quando, por que e como comprar, garantir comodidade é um imperativo na estratégia omnichannel. Alguns clientes podem até preferir pela compra online, porém, muitos não têm paciência para esperar a chegada dos produtos.

Para aqueles que só têm loja virtual, o serviço de entrega expressa pode motivar a compra, mas o valor do frete pode desencorajar o consumidor. Pergunte-se, então, se vale a pena perder uma pequena parte da margem de lucro em troca de um desconto no frete para alguns produtos.

Uma decisão como essa pode ser tomada com base nas hipóteses de abandono de carrinho para determinados produtos, por exemplo. Quem conta com um estabelecimento virtual e um físico pode dar a possibilidade de retirar na loja.

Facilite a compra e recompra

Um bom exemplo de empresa que investe em estratégias de omnichannel, e que além de permitir a compra mobile ainda guarda um histórico das compras, é a Sephora.

Ao guardar o histórico de todas as compras anteriores, a empresa facilita a recompra, permitindo a criação de wishlists que serve como canal de relacionamento.

Demonstre o produto

Quando uma consumidora recebe uma aula gratuita de automaquiagem em uma loja física, ela está verificando a eficiência do produto antes de fazer a compra. Em alguns casos, esse tipo de demonstração não fica só no mundo real.

No e-commerce da Sephora, por exemplo, há fotos nas descrições de produtos e também um vídeo demonstrativo. Os vídeos também são encontrados no comércio de aparelhos eletrônicos, como tablets, smartphones e computadores.

Se por um acaso o consumidor ficar indeciso, ele pode contar ainda com as redes sociais para auxiliar na tarefa. Enfim, esse é um exemplo de como as estratégias omnichannel podem ultrapassar as barreiras do virtual.

Padronize

Mas é fundamental diferenciar a experiência de compra entre uma tela de 4” e outra de 14”. Uma comparação entre as ferramentas de análise de tráfego computador e mobile pode auxiliar na descoberta de quais são elas e planejar o desenvolvimento de uma plataforma mobile.

Para aqueles que têm loja física, o mais indicado é desenvolver o app, o site e a versão mobile como se fossem uma extensão do estabelecimento.

Ao chegar na loja física e procurar por um produto que não se encontra em estoque, um atendente pode fazer o pedido online ou o usuário pode fazê-lo pelo celular.

Quais são os principais desafios do omnichannel?

Colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio, como vimos, não é algo muito fácil, certo? Oferecer uma experiência excelente aos clientes e integrar canais é um grande desafio.

Além de depender muito da tecnologia para concretizar essa integração, é preciso também ter um conhecimento profundo a respeito do negócio e, sem dúvidas, de um acompanhamento atento de todos os setores da empresa.

A satisfação dos clientes também deve ser somada a esse desafio. Algo muito delicado que vai envolver a opinião e a expectativa deles em relação à organização.

Para que você possa ter noção do quão difícil é isso, a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap apontou que 87% dos entrevistados acreditam que as marcas devem trabalhar mais para construir uma experiência sem barreiras para os seus consumidores. Ou seja, estamos falando de uma tarefa que exige muito esforço, comprometimento e conhecimento.

Como surgiu o omnichannel?

No passado, antes da chegada do rádio, da televisão e do telefone, a publicidade ainda estava engatinhando nas publicações de classificados em folhetins regionais.

Grande parte dos armazéns e das lojas da época era Single Channel (única forma de contato com o cliente: loja física) e apenas uma forma de pagamento (dinheiro). Variedade e concorrência eram escassas. O cliente procurava a Maria da costura ou o João do armazém porque tinha que se vestir e comer.

Após a Segunda Guerra Mundial, nasceu a geração dos Baby Boomers com a implantação do estado do bem-estar social. Eles se tornaram consumidores mais conscientes e exigentes, uma vez que foram criados sob uma política de assistencialismo. O marketing surgiu, então, para integrar a publicidade à rotina de uma empresa, com foco em transações que garantissem trocas de valores por serviços e produtos.

Nos anos 70, as assistências técnicas, os primeiros SACs e demais serviços de venda e de pós-venda por telefone foram inaugurados. Tudo isso para fidelizar clientes em um cenário neoliberal em que a concorrência já começava a preocupar. As primeiras estratégias multichannel foram essas, surgidas a partir das demandas do público por qualidade e variedade. Perceba que elas evoluem com os meios de telecomunicação, comunicação e pagamento.

Hoje em dia ainda há serviços e lojas Single Channel, como aquele comércio na rua dos  avós que só aceitam pagamentos em dinheiro, por exemplo. Multichannel é mais comum ainda às empresas tradicionais.

No entanto, também existe cartão de crédito, internet, smartphone, boleto bancário e muitos outros avanços tecnológicos que transformaram a compra em uma experiência. E é esse o papel do omnichannel: integrar todas essas possibilidades visando aproximar cada vez mais o mundo real do virtual, sempre centrado na experiência do cliente.

Enfim, entre as descobertas, podemos perceber que o omnichannel é um grande desafio, mas que se for bem feito pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e, sem dúvidas, o tão sonhado diferencial no mercado.

E aí, o que achou deste texto sobre a estratégia omnichannel? Gostou? Então compartilhe-o em suas redes sociais para que os seus amigos também possam aprender sobre essa tendência